ČR | Obchodníci se při přijímání a vyřizování reklamací dopouštějí mnohých nešvarů, které však běžný spotřebitel nemusí snadno odhalit. Abyste se od obchodníků nenechali opít rohlíkem, musíte se poměrně dobře orientovat v právních předpisech a vědět, co si nemusíte nechat líbit.
Foto: ilustrační – Pixabay
Přijetí zboží k reklamaci je povinností prodávajícíhoa nemůže jej odmítnout ani v případě, kdy se domnívá, že reklamace není oprávněná. Při uplatnění reklamace nemusí spotřebitel dodat příslušenství, pokud je zjevné, že s ním vytýkaná vada vůbec nesouvisí. Stejně tak nemusí prodejci odevzdat telefon, pokud reklamuje jenom nabíječku. Prodávající nemůže odmítnout přijetí reklamace ani v případě, že je zboží zašpiněné nebo že jsou na něm viditelné známky opotřebení.
Pokud chcete zboží reklamovat, ale ztratili jste účtenku, nemusíte si zoufat. Ač mnozí obchodníci prohlašují opak, není vaší povinností s sebou doklad o koupi přinést. Musíte pouze prokázat, že jste zboží u daného obchodníka zakoupili. To lze učinit například předložením výpisu z bankovního účtu či starších reklamačních protokolů.
Uplatníte-li reklamaci, musí vám prodávající vždy vystavit reklamační protokol. Trvejte zejména na tom, aby v něm bylo uvedeno přesné datum zahájení reklamačního řízení a způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Reklamační protokol by měl obsahovat také popis stavu zboží v době uplatnění reklamace. To může být důležité zejména tehdy, pokud se vám zboží vrátí poškozené. Často se setkáváme s případy, kdy jsou reklamace elektroniky zamítány s tím, že došlo k oxidaci, neboť do zařízení vnikla kapalina. I v této situaci lze argumentovat odkazem na popis stavu zboží v reklamačním protokolu.
Máte-li sjednáno pojištění poškození či krádeže zboží, pohlídejte si také, aby se prodávající jednoduše nezbavil své odpovědnosti za vady nahlášením pojistné události. Neuplynula-li dosud záruční doba, není třeba čerpat pojistné plnění, čímž byste přišli o svá práva ze záruky.
Reklamační lhůta
Je dobré vědět, že pokud reklamujete zboží jako spotřebitel, musí prodávající reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění. V rámci této lhůty musí stihnout vadu posoudit, o reklamaci rozhodnout, provést případnou nápravu a ještě vás o vyřízení reklamace informovat. Nestačí ale, pokud na telefonu naleznete zmeškaný hovor z neznámého čísla.
Reklamační lhůtu lze dohodou stran prodloužit, je k tomu však nutný výslovný souhlas spotřebitele. Rozhodně nelze považovat za dohodu, pokud máte na reklamačním protokolu předtištěnou informaci o tom, že reklamace bude vyřízena do 60 dnů. Nenechte si v žádném případě namluvit, že reklamační lhůta běží až od chvíle, kdy se zboží dostane na reklamační oddělení. Důležitý je okamžik uplatnění reklamace.
Z reklamací si také nelze dělat výnosný obchod. Někteří vynalézavější obchodníci ovšem neváhají nechat si připlácet za dřívější vyřízení reklamace, přestože bezodkladné vyřízení jim ukládá přímo zákon.
Vyřizování reklamace
Prodávající se při vyřizování reklamace vždy musí zabývat právě tou vadou, kterou vytýkáte. Nenechte si líbit zamítnutí reklamace nefunkčního softwaru z důvodu, že jste telefon přinesli s prasklým displejem. Pokud vám prodávající reklamaci zamítne, nesmí bez vašeho výslovného přání provádět mimozáruční opravu, a to ani bezplatnou. Fakticky by vám tím totiž bránil v možnosti rozporovat jeho rozhodnutí o reklamaci. Zároveň v tom lze spatřovat snahu vyhnout se povinnosti vrátit peníze v případě vícenásobné reklamace stejné vady.
Když už vám obchodník reklamaci uzná, většinou se i tak snaží zuby nehty udržet svého zákazníka a vymýšlí způsoby, jak se vyhnout placení. Pokud vám například nabídne výměnu zboží za jiné ve stejné hodnotě, neboť vámi reklamovaný typ zboží už neprodává, nebo vám vnucuje namísto peněz poukázku na další nákup, nemusíte na takové řešení přistoupit.
Náklady reklamace
Náklady reklamace nese vždy prodávající a nemůže po vás požadovat jejich proplacení ani v případě, že je vaše reklamace neoprávněná. Někdy se obchodník pokusí zajistit si náhradu vynaložených nákladů tím, že spotřebiteli zboží ze zamítnuté reklamace zašle na dobírku. Takové jednání si už ale skutečně koleduje o podnět České obchodní inspekci.
